Чудо  - Рациональность - Наука - Духовность

Клуб Исследователь - главная страница

ЖИЗНЕННЫЙ ПУТЬ - это путь исследователя, постигающего тайны мироздания

Библиотека

Наука и технологии

 

Главная

 

Наука и технологии

Наш сайт доступен на 52 языках

 

 

 

Глава 3. Кризисные коммуникации

Особенности кризисных коммуникаций

Кризисная коммуникация признается в качестве новой области знания и на Западе (Nordlund R. A triangle drama. Authorities, citizens and media in crisis. - Stockholm, 1994. - P. 6). Одна из центральных проблем, возникающих при кризисе, это колоссальный дефицит информации. Кризис разрывает сложившиеся информационные потоки. Они существуют, но оказываются не в состоянии выполнять свои стандартные функции. А для нового функционирования данные системы не приспособлены. Вспомним, к примеру, постчернобыльскую ситуацию, когда несколько миллионов населения Киева вынуждены были перейти на свое собственное «информационное обеспечение», поскольку официальные потоки их явно не удовлетворяли, к ним сразу возник мощный импульс недоверия. В случае Чернобыля исследователи предлагают, к примеру, такую классификацию информационно-психологических периодов (цит. по: Безверха З. А. Жанрові та лексико-стилістичні особливості матеріалів преси з проблем Чорнобильскої аварії на грунті кваліметричного та семантичного аналізу. - Київ, 1997 / Автореф. канд. дис.):
1. 26-28 апреля 1986 г. - период информационного вакуума;
2. 29 апреля - 5-6 мая 1986 г. - период информационной блокады;
3. 6-14 мая 1986 г. - период информационного прорыва;
4. 15 мая 1986 г. - 14 февраля 1987 г. - период информационного хаоса с негативными эффектами когнитивного диссонанса многоканального получения потоков сообщений;
5. 15 февраля - 1 марта 1989 г. - период информационного рассекречивания с эффектами отчуждения журналистских материалов;
6. 1 января 1990 г. - 31 декабря 1990 г. - период исследовательской информационно-психологической деятельности СМИ и плюралистического отражения общественного мнения;
7. 1 января 1991 г. - 31 декабря 1991 г. - период расследования работы прессы, телевидения, радио, видео и кинематографа;
8. 1 января 1992 г. - апрель 1992 г. - период углубленного и компетентного подхода, относительной открытости материалов СМИ. Как видим, практически вся эта классификация отражает разные виды дефицита информации.
Сложность кризисных ситуаций возникает также по следующей причине. Специалисты оценивают ситуации риска исходя из статистики, отражающей прошлый опыт. В то же время публика оценивает ситуацию эмоционально, а не рационально. При этом используется два вида языка - как вербальный, так и невербальный. Как пишет Р. Нордлунд: «Существенные и достаточно видимые меры (эвакуации, местное объявление чрезвычайного положения и под.) могут сопровождать сообщения, направленные на то, чтобы убедить публику в том, «что нет причин для тревоги» (Р. 15).
Как нам представляется, для кризисных коммуникаций как особого типа дискурса характерно оперирование не деталями, а целыми блоками. Люди ощущают нужду в завершенном типе текста, сюжет которого как бы доводится до предела: например, во время армянского землетрясения ходили слухи, что мародеров расстреливают на месте. Сложная ситуация как бы требует более сложных конструкций для своего описания. Она должна компенсировать имеющиеся разрывы, когда сознание оказывается не готовым к восприятию катастрофической ситуации. Кстати, официальный чернобыльский дискурс первых дней отличала странная закономерность: власти, наоборот не допускали выхода на обобщение. Основные рекомендации сводились к тому, что нужно мыть руки и проводить влажную уборку помещения. То есть знаково перед нами шел процесс сознательного упрощения ситуации. Политически он был «отыгран» потом, когда некоторые политологи стали выводить распад СССР и отделение Украины именно из этого эпизода аварии. Популярным оппозиционным уличным лозунгом того времени стало: «Хай живе КПРС на Чорнобильскій АЕС!»
Для кризисных коммуникаций характерным элементом становится не только дефицит информации, но и потеря доверия к источникам информации. Поэтому особую роль начинают играть те, кто выступает перед населением. А это достаточно разнообразный список, что показывает, к примеру, анализ действующих лиц, выступавших по телевидению с 28 сентября по 4 октября 1994 года в связи с гибелью парома «Эстония», когда погибло 850 пассажиров (_‘Estonia’. The disaster in Estonian media. - Stockholm, 1996. - P. 62). Книга вышла в рамках публикаций Службы психологической защиты Министерства обороны Швеции. В процентах к числу просмотренных телесообщений данный срез кризисных коммуникаций выглядел следующим образом:
Тип действующего в визуальном в вербальном - упомянутый - лица - сообщении - сообщении как источник
журналист 50 15 22
представитель пароходной компании 26 18 22
пассажиры и представители команды «Эстонии» 20 14 20
члены комиссии по расследованию 18 14 20
официальные лица, администраторы, представители властей 16 9 13
политики 10 8 4
команда спасателей 4 5 3
родственники 2 1 2
эксперты 2 4 4
другие (врачи, полиция, профдеятели) 13 14 4
Содержание сообщений за этот же срок распределилось следующим образом (Ibid. - P. 59):
Основная тема - Время вещания - Процент времени (в секундах) вещания
официальное расследование катастрофы 5150 18
безопасность паромов 2979 10
причины катастрофы 2709 9
общественное мнение 2555 9
катастрофа сама по себе 227 8
сотрудничество 2041 7
операции по спасению 1642 6
экономические последствия катастрофы 1576 6
жертвы 1507 5
смерть и печаль 1466 5фоновые знания 1295 5
психологические проблемы 1279 4
влияние на общество 848 3
кризис 539 2
другие темы 291 1
рок аварии 231 1
этические проблемы 214 1
погодные условия 171 1
жертвы, родственники 114 0,4
Всего 28878 100
В свою очередь, опрос аудитории показал, что аудитория оценила ситуацию как такую, где информации скорее не хватало, чем ее было слишком много (Ibid. - P. 25):
определенно слишком мало 15%
скорее слишком мало 27%
достаточно 39%
скорее слишком много 4%
определенно слишком много 1%
трудно сказать 14%
Президентские выборы в России также в определенной степени прошли по модели кризисных коммуникаций, где президентская команда, с одной стороны, активировала в электорате страх, с другой - представляла своего кандидата как единственного спасителя от этого страха. Интересно мнение В. Костикова, согласно которому сорок процентов голосов за Г. Зюганова не являются персональными, а могли бы быть отданы и любой другой фигуре. «Выборы показали, что у нас фактически сохранилась однопартийная система» (цит. по: Россия у критической черты: возрождение или катастрофа. - М., 1997. - С. 191). Такого рода интенсивную кампанию исследователи отмечают также в преддверии октябрьских событий 1993 г. в Москве. «Еще за шесть недель до государственного переворота многие обратили внимание, что начиная с первой недели августа усилилось «промывание мозгов» граждан через электронные СМИ, осуществлявшееся на средства прозападных фондов. Один за другим с экрана ТВ объявлялись заказные опросы «общественного мнения» по рейтингу главных политических фигур» (Иванов И. Анафема. Хроника государственного переворота. Записки разведчика. - М., 1995. - С. 75).
В кризисный период местные СМИ более серьезно оценивают ситуацию. Как считает Р. Нордлунд, в кризисной ситуации местные масс-медиа пытаются сконцентрироваться на решении проблемы, а не на критике власти (Р. 38). Позднее начинает срабатывать эффект бумеранга и масс- медиа достаточно серьезно критикуют власти. Приблизительно по этой модели (правда, из-за жесткой цензуры) работали украинские масс-медиа в постчернобыльский период. Журналисты же, как и все остальные, достаточно болезненно воспринимают вводимые цензурные ограничения. «Исследования показывают, что есть необходимость включения гораздо больше публичных организаций в информационные усилия, чем это обычно считалось до Чернобыля. Публичная информация должна сообщать гражданам о событиях и объяснять как их причины, так и ожидаемые последствия» (Nordlund R. A triangle drama. Authorities, citizens and media in crisis. - Stockholm, 1994. - P. 39).
Однако при этом именно СМИ часто становятся источником развития кризисной ситуации. Можно привести следующий пример: «Прокатившаяся весной 1996 года в Западной Европе волна разоблачений и запретов, вызванная опасностью употребления в пищу говядины «бешеных» коров, заставила в который раз обратить внимание на поведение СМИ в кризисный период. А ситуация с «бешеной» говядиной действительно по всем канонам соответствовала масштабам и значимости кризиса: несла угрозу для здоровья людей в масштабах не только одной страны-производителя - Англии, а кроме того, ставила знак вопроса над судьбой целой отрасли животноводства. «Нет бешеных коров - есть бешеные журналисты» - в такой гротескно-экспрессивной форме в который раз прозвучали тогда сомнения по поводу роли СМИ в период «говяжьего» кризиса» (Лебедева Т.Ю. Искусство обольщения. Паблик рилейшнз по-французски. - М., 1996. - С. 94). По сути, СМИ могут выступать не только эхом или ретранслятором скандала, но и сами могут спровоцировать нежелательное развитие ситуации.
Кризис, который всегда развивается в ситуации нехватки времени, активно вызывает к жизни прошлые методы решения однотипных проблем, даже отдаленно напоминающих данную ситуацию. Так, в постчернобыльский период киевлян усиленно просили мыть руки. Л. Баткин рассуждает о жизненной обстановке времен Ренессанса как о тексте: «Все детали обстановки, окружавшей гуманиста, особенно в медичейскую пору, были рассчитаны на ученое восприятие, имели универсальное знаковое содержание. Вилла, лес, холм, прогулка, пирушка, пение, тишина, уединение - каждый элемент ландшафта имел не только непосредственный, но и высший смысл, перекликался со всеми остальными, вписывался в некую предметно-духовную тональность» (Баткин Л.М. Итальянские гуманисты: стиль жизни, стиль мышления. - М., 1978. - С. 99). Однотипно кризисный текст, не находя ответа на свои вопросы в окружающей действительности, должен системно (и, следовательно, знаково) выходить на определенные пра- структуры, которые носят гораздо более организованный характер, чем наши обыденные объяснения.В случае активного распространения новостной и развлекательной инфраструктуры Запада на новые страны происходит столкновение двух знаковых пространств, когда предлагаемые с экрана сообщения начинают читаться по-иному другими зрителями. Существует и обратная проблема: восприятие действительности стран третьего мира зрителями развитых стран. Как пишет Пол Кеннеди: «Все более расширяется разрыв между восприятием зрителями развивающегося мира поражающего их богатства, которое представлено во многих развлекательных сериалах, и гражданами развитых стран, которым часто показывают немыслимую нищету, отвратительное питание, последствия войн и природных бедствий, типичные для Африки, Ближнего и Среднего Востока и других регионов. Страшные бедствия - подобные эфиопскому голоду 1985 г. - иногда приводят в ужас зрителей и вызывают широкий общественный резонанс. Показ снятых на пленку курдских семей, бегущих от гнева Саддама Хуссейна в начале 1991 г., реакция европейских правительств и американского общественного мнения - все это заставило Белый дом оказать помощь в создании анклавов курдских беженцев» (Кеннеди П. Вступая в двадцать первый век. - М., 1997. - С. 83).
Вероятно, в этом случае зритель вновь ощущает отсылки к определенной пра-памяти, записанной в истории человечества, он не смотрит на ситуацию глазами впервые увидевшего все это человека.
Кризисные коммуникации предполагают множественность воздействия, поскольку возникает элемент информационного шума, когда трудно вычленить главное и решить, на что именно реагировать. Приведем несколько примеров из ситуации по штурму Белого дома в октябре 1993 г. (цит. по: Иванов И. Анафема. Хроника государственного переворота. Записки разведчика. - М., 1995):
· «В 23.00 по каналам МБ и МВД стала поступать информация, что штурм назначен на 4.00 ночи 27 сентября. Перед штурмом Ельцин организовал психологическое давление на руководство парламента: к Руцкому приходили Степашин, Явлинский с Болдыревым и ряд других посыльных с уговорами немедленно сдаться на милость Ельцина, так как ночью будет штурм» (С.106);
· «С 21.30 репертуар «Желтого Геббельса» [автобус с громкоговорителями. - Г.П.] резко изменился - вместо «Путаны» пошел афганский цикл. Предпочтение было отдано песням об атаках, штурмах и действиях десантно-штурмовых батальонов» (С. 133);
· «Среди журналистов было много информаторов Ерина и лиц, профессионально работающих на спецслужбы Ельцина. Прямо из «Белого дома» они по радиотелефонам регулярно докладывали в МВД обстановку, численность наших постов и вооружений, нередко сообщали свои наблюдения напрямую в аппарат Ельцина. С журналистами-стукачами никакой борьбы не велось и их даже не выгоняли. Просто это обстоятельство мы учитывали и практически использовали, когда нужно было быстро забросить противной стороне какую-либо дезинформацию» (С. 87);
· «В эфире эмвэдэшники рассыпали угрозы, периодически обещали нас всех уничтожить, кровожадно сообщали, что пленных и вообще живых брать не будут. Сплошным потоком шли грязные подробности, мат» (С. 327).
Характерной чертой кризисного поведения становится непредсказуемое развитие событий. Например: «На какое-то время показалось, что вот-вот начнется запланированный митинг. Однако дальше произошло следующее. Неожиданно для многих собравшихся в центре площади образовалось некое плотное людское ядро, которое резко двинулось на Садовое кольцо, в направлении Крымского моста. Раздались недоуменные возгласы типа: «Вы куда? Мы же так не договаривались. Митинг назначен здесь на Октябрьской». Но с Садового кольца уже неслись призывы: «Вперед, к «Белому дому»!..» (Там же. - С. 201). Возможно, это связано с неадекватной обработкой получаемой информации, которая имеет место в толпе, а также очень сильным инстинктом повтора поведения, присоединения к тому, кто принял решение раньше.Хотя некоторые модели поведения можно предсказать именно из-за отсылок к прошлому опыту, даже почерпнутому из такого варианта коллективной памяти, как кинофильм. Например:«При приближении демонстрантов мост ощетинился. Колонна остановилась в 100 метрах, и, чтобы избежать столкновения, на переговоры с ОМОНом отправилась группа во главе с батюшкой, но щиты не разошлись. И под песню «Варяг» колонна угрюмо двинулась на заграждения. История научила: оружие демонстрантов - камни. Люди добывали их, выковыривая асфальт из трещин на дорожном покрытии моста» (Там же).
В принципе стрессовые ситуации сразу реализуют более примитивные модели поведения.
Содержание
Если вам понравился сайт, то поделитесь со своими друзьями этой информацией в социальных сетях, просто нажав на кнопку вашей сети.
 
 
 
 
  Locations of visitors to this page
LightRay Рейтинг Сайтов YandeG Яндекс цитирования Яндекс.Метрика

 

Besucherzahler

dating websites

счетчик посещений

russian brides

contador de visitas

счетчик посещений